Kısa Cevap: Kuryenin 'alıcı adreste bulunamadı' yalan beyanını öncelikle ilgili
kargo firmasının müşteri hizmetlerine ve şube müdürlüğüne, ardından Tüketici Hakem Heyeti'ne veya Ticaret Bakanlığı'na
şikayet edebilir, bu süreçte tüm
iletişim kayıtlarını delil olarak saklamalısın.
Bu yaşadığın durum maalesef e-ticaret ve kargo sektöründe sıkça karşılaşılan bir sorun. Bütün gün evde bekleyip kuryenin gelmeden 'adreste bulunamadı' notu düşmesi düpedüz bir kurye hatası ve ayıplı hizmettir. Bu durumun üstesinden gelmek için atman gereken adımlar var, standart şikayet formlarından daha etkili kanalları kullanacağız.
İlk olarak, paketinle ilgili Kargo firmasının kendi kanallarına başvurarak işe başlamalısın. Müşteri hizmetlerini aramak yerine, doğrudan kargonun bağlı olduğu dağıtım merkezini veya şubeyi telefonla arayarak durumu izah et. Bu aramalarda, kargo takip numaranı ve kuryenin yalan beyanını net bir şekilde dile getir. Eğer telefonla ulaşamazsan veya tatmin edici bir yanıt alamazsan, kargo firmasının web sitesi üzerinden detaylı bir Şikayet formu doldur. Bu formda, paketin dağıtıma çıktığı tarih ve saat, 'adreste bulunamadı' notunun düştüğü zaman ve senin gün boyunca evde olduğuna dair bilgileri açıkça belirt. Mümkünse, kargo takip ekranının ekran görüntüsünü al ve şikayetine ekle.
Eğer kargo firması içerisindeki bu adımlar sonuç vermezse, durumu bir üst seviyeye taşımak gerekiyor. Bu noktada devreye Tüketici Hakem Heyetleri (THH) giriyor. 2026 yılı itibarıyla, değeri 186.000 TL'nin altında kalan uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Online olarak e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla başvurunu kolayca yapabilirsin. Başvurunda, kargo firmasıyla yaptığın tüm yazışmaları, arama kayıtlarını (eğer varsa), kargo takip ekran görüntüsünü ve yaşadığın mağduriyeti detaylıca anlatan bir dilekçeyi eklemelisin. Bu, kuryenin işini yapmadan sisteme yanlış bilgi girdiğini kanıtlamana yardımcı olacaktır. THH, başvuruları en geç altı ay içinde karara bağlıyor ve kararları bağlayıcı niteliktedir.
Bir diğer etkili kanal ise Ticaret Bakanlığı'na şikayet etmektir. Ticaret Bakanlığı, tüketici haklarının korunması konusunda denetleyici bir rol üstleniyor. Doğrudan Bakanlığa yapacağın şikayetler, kargo firması üzerinde daha ciddi bir baskı oluşturabilir ve benzer durumların tekrar etmesini önlemeye yardımcı olabilir. Ayrıca, CİMER (T.C. Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi) üzerinden de şikayetini iletebilirsin. CİMER, ilgili kurumlarla iletişime geçerek sorununun çözümü için aracı olacaktır.